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小热线里的大文章

  ◎《南方》杂志记者/刘龙飞 通讯员/欧国芬

  ◎本文责编∕王宏旺

  今年初,在广东河源务工的湖南人李燕展等20多人,遇到了企业拖欠工资问题,在经历多次向当地相关部门反映情况无果之后,抱着试试看的心态,他们拨打了12351广东职工热线(以下简称“12351热线”)。没想到就在拨打电话的第二天,当地工会就联系到他们了解情况,随后,之前务工的企业主动跟他们联系协调解决问题,从打电话到所有人的工资全部到手,仅仅用了三天时间。

  “职工有困难,就拨12351”,李燕展等人的经历,是这句近年来在广东职工中流传的口号的生动注脚。2018年4月,升级后的12351热线正式运行,这条工会一站式服务热线从职工需求出发,以专业、及时、高效受到全省广大职工热捧。两年多来,12351热线累计为26.6万人次提供服务,服务满意度达99.6%,成为传递全省职工“娘家人”关怀的重要载体,其成效得到全国总工会的充分肯定。

  一条小小的电话热线,究竟蕴含了怎样的神奇能量?为何能发挥如此大的作用?

  合力推动,打造智慧型职工服务平台

  走进位于广东省总工会7楼的12351职工热线中心,首先看到的是一个超大规模的办公室,40多个坐席从左至右依次分为律师坐席、客服人员坐席、运营人员坐席等三大区域。办公室中间的一块大屏幕上,值班律师和客服人员名单一目了然,一条条正在流动的线路和闪烁的数字,是平台正在对来电进行记录和数据汇总分析。

  省总工会党组成员张振飚介绍,全省所有职工来电都从这个端口接入,根据每日话务呼入及呼入峰值,热线中心每天24小时都安排了律师和客服人员值班,接听来自全省的职工电话。

  标准化、智慧型,是12351热线展现的突出特点,也是这条热线通过升级改造后的华丽转身。

  2004年10月,广东省总工会正式向社会开通广东省12351职工维权热线电话,由全省21个地市分散运营。但多年来,各地市运营热线的模式和服务质量参差不齐,出现了部分欠发达地市由于缺乏专项经费支持和律师资源,服务数量和质量不够理想,很多职工对于12351职工维权热线不太了解等问题。

  在经过深入调研和思考之后,2017年底,广东省总工会决定对12351职工维权热线进行升级改造。2018年4月15日,项目改造完成,焕然一新的12351热线正式运营。

  升级后的12351热线,成为一个综合多方强大资源的服务职工平台。在管理上,采取省总工会统管、三方合作的模式:由国内最大、首家挂牌的法律服务公司百事通负责运营;由中国电信负责硬件建设;由广东省首家同时具有“三甲”证书的咨询监理单位信佰咨询监理公司负责监管。在运行上,12351热线通过台账系统(记录职工来电诉求)、知识库系统(相关业务资料支撑)、工单系统(诉求转派到各地市承办)、大屏展示系统(大数据分析),从业务咨询、服务流转、数据展示等多方面予以支持,有效支撑全省职工维权热线的标准化智慧化运营管理。

  张振飚介绍,升级后的12351热线有两个显著特点:一是通过采取统一管理、三方制衡,有效保证了运转的形式和有效性。二是充分动员各方力量,提升了服务的专业性。如目前已经组建了由社会执业律师、法律援助律师,高校法学专家学者等组成的专业律师服务团队,与176家律师事务所,221名固定律师合作。

  工单办理,完善专业化一站式受理机制

  “以前对工会的作用不太了解,没想到这次能这么快帮我解决问题。”谈起不久前的维权经历,湛江市霞山区职工张先生语气中充满感激。

  2020年初,张先生入职某公司商场运营管理岗位,5月1日向公司提出辞职,离职后公司迟迟未发工资。追讨无果之后,他拨通了12351热线。随后,12351平台对这一情况生成工单,并将工单转派到湛江霞山区总工会。霞山区总工会接工单后立即与职工和企业负责人取得联系,经过努力协商,成功帮助张先生追讨回工资。

  通过专业律师集中接听解答,12351热线为职工提供了有效指引和帮助。通过工单系统逐级下发到地市工会承办,实行省市区镇四级联动机制,员工维权成功率大大提高。

  来自广东沁森律师事务所的律师罗丹清告诉《南方》杂志记者,自己成为坐席律师已有2年时间,每周会到呼叫中心值班三次,每次值班都会接听四五十个来电,最多时一天可以接到70多个来电,来电诉求大多为咨询和维权。

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